Bom dia, Vandielma,
Essa situação é bem comum, principalmente quando o pagamento é feito por bancos digitais ou por meio de aplicativos que usam QR Code ou código de barras gerado fora do sistema oficial. Vou explicar o que costuma acontecer e o caminho que normalmente resolve o problema.
Na maioria dos casos, o que ocorre é uma falha na arrecadação, ou seja, o banco recebeu o dinheiro do cliente, mas por algum motivo não repassou a informação corretamente para a Receita Federal, ou repassou com algum dado divergente, como o código de barras incorreto, data de pagamento fora do prazo de processamento, ou até duplicidade de remessa. Isso faz com que o DAS continue aparecendo como pendente no sistema, mesmo com o débito confirmado na conta do cliente.
O primeiro passo é confirmar que o pagamento realmente não foi identificado. Para isso, oriento sempre pedir ao cliente o comprovante de pagamento emitido pelo banco, que costuma trazer informações como a linha digitável, o valor pago, a data e o código de autenticação da transação. Esse documento vai ser essencial em todo o processo.
Depois disso, o caminho mais indicado não é tentar compensação pelo e-Processo, porque compensação se aplica a créditos e débitos tributários já reconhecidos, e não é o caso aqui, já que o problema é de arrecadação, não de tributo pago indevidamente. O que se usa nessa situação é o pedido de retificação ou correção de pagamento não identificado, que pode ser feito de duas formas.
A primeira e mais rápida é abrir uma reclamação diretamente com o banco onde o pagamento foi feito, solicitando a confirmação do repasse à Receita Federal e, se for o caso, a correção da remessa. Muitos bancos digitais têm um SLA de alguns dias para resolver esse tipo de falha internamente, e em boa parte dos casos o problema se resolve sem necessidade de abrir processo na Receita.
Se o banco não resolver, ou se o cliente já tiver certeza de que o valor foi debitado e simplesmente não aparece no sistema da Receita, o passo seguinte é abrir um processo digital pelo Fale Conosco no site da Receita Federal, dentro do assunto relacionado a pagamentos não identificados ou vinculação de pagamento, anexando o comprovante bancário. Esse processo é gratuito e pode ser aberto tanto pelo próprio contribuinte quanto pelo contador com procuração eletrônica cadastrada no e-CAC.
Enquanto esse processo não é concluído, é importante orientar o cliente a não pagar a guia novamente antes de ter uma resposta da Receita, justamente para evitar pagamento em duplicidade. Caso a Receita confirme que o valor não será localizado e que é necessário efetuar novo pagamento, aí sim se abre a possibilidade de pedir a restituição do valor pago indevidamente, que pode ser feita pelo PER/DCOMP Web, disponível no próprio e-CAC.
Resumindo o caminho mais seguro: primeiro contato com o banco para tentar a correção da remessa, e se não houver solução, abertura de processo digital na Receita Federal pedindo a vinculação do pagamento à guia em aberto, sempre com o comprovante bancário em mãos. Esse processo tende a ser mais demorado, então é importante avisar o cliente que pode levar algumas semanas até a situação ser regularizada no sistema.