Bom dia, Vinicius,
Essa situação é mais comum do que parece e tem solução, embora exija um pouco de paciência no processo.
O que ocorreu, provavelmente, foi um recolhimento de FGTS vinculado a uma matrícula diferente da principal do trabalhador no eSocial, gerando duas contas vinculadas distintas na Caixa Econômica Federal. Isso acontece com frequência quando há alguma inconsistência no CPF, NIS ou PIS cadastrado em períodos anteriores, ou quando o empregador fez recolhimentos sob cadastros distintos ao longo do tempo.
O primeiro passo é orientar o trabalhador a comparecer pessoalmente a uma agência da Caixa Econômica Federal, levando documento de identidade com foto, CPF e a Carteira de Trabalho. Na agência, ele deve solicitar a unificação das contas vinculadas de FGTS. A Caixa possui um procedimento interno exatamente para isso, chamado de Consolidação de Contas Vinculadas, e não depende de nenhuma ação da empresa empregadora para ser concluído. Quem conduz esse processo é o próprio banco, a partir da solicitação do trabalhador.
A ausência de RDT não é impeditivo nessa etapa, pois o trabalhador já está desligado e o que está em jogo é apenas a unificação de contas que existem fisicamente na Caixa, não uma movimentação que dependa de autorização do empregador. O RDT seria necessário para autorizar o saque em si, mas como o vínculo já foi encerrado, o trabalhador tem direito ao saldo e a Caixa reconhece isso mediante a apresentação da documentação do desligamento, que pode ser a rescisão contratual homologada ou o Termo de Rescisão do Contrato de Trabalho.
Do lado da empresa, se ainda houver pendência no eSocial com aquela matrícula duplicada ativa, é recomendável verificar se não há recolhimentos ainda sendo gerados sob esse cadastro incorreto. Caso haja, a empresa precisa fazer a retificação no eSocial para encerrar corretamente o vínculo vinculado àquela matrícula secundária, evitando que novos recolhimentos continuem sendo creditados numa conta que o trabalhador não consegue acessar com facilidade.
Se a agência presencial apresentar alguma dificuldade, o trabalhador também pode registrar uma solicitação pelo aplicativo FGTS da Caixa ou pelo canal 0800 726 0207, descrevendo a situação de duplicidade. Em alguns casos a Caixa resolve administrativamente sem necessidade de comparecimento, especialmente quando os dados do CPF já constam vinculados aos dois cadastros e a identidade do titular é facilmente verificável.