Bom dia, Miriam,
Fique tranquila, pois o que você está descrevendo é uma situação bem comum entre quem acessa o e-CAC pela primeira vez esperando encontrar uma opção de retificação por lá.
A retificação da declaração do IRPF não é feita por meio de um serviço de atendimento no e-CAC, e por isso você não encontrou essa opção no menu. O processo correto é outro: você precisa abrir o próprio programa da Declaração do IRPF (o PGDIRPF, disponível para download no site da Receita Federal), acessar o ano-calendário da declaração que deseja corrigir e, ao criar uma nova declaração, escolher a opção "Declaração Retificadora" em vez de "Declaração Original".
Dentro do programa, você importa os dados da declaração original, faz as correções necessárias e transmite normalmente, como se fosse uma nova entrega. O número do recibo da declaração original será solicitado durante esse processo, então é importante tê-lo em mãos. Após a transmissão, a retificadora substitui automaticamente a original.
É importante lembrar que a retificação só é possível enquanto a declaração não estiver sob procedimento de fiscalização. Se já houver uma notificação formal da Receita, o caminho muda, mas para a maioria dos casos cotidianos de correção de informações, o programa resolve sem necessidade de qualquer atendimento.
Caso você não tenha mais o arquivo da declaração original salvo no computador, também é possível recuperá-la pelo próprio e-CAC, acessando "Meu Imposto de Renda" e depois "Consultar declarações anteriores", onde você pode baixar o rascunho para importar no programa.
O atendimento via chat do e-CAC fica reservado para situações específicas, como problemas de acesso, regularização de pendências que não podem ser resolvidas pelo próprio contribuinte ou questões que dependem de análise manual pela Receita. Para a retificação em si, o programa é o caminho certo.
Se tiver dúvidas ao abrir o programa ou durante o preenchimento, é só perguntar!