Olá Camila. Bom dia.
Sua condução e orientação técnica foram absolutamente corretas. Você agiu com base nas informações disponíveis, alertou sobre a impossibilidade legal de mudança de modelo após o prazo e resguardou sua atuação profissional.
No sistema da Receita Federal, não existe o botão "cancelar declaração". O que existe é a sobreposição por retificação.
A regra da última transmissão: Se você enviou a Completa e, depois disso, o outro profissional enviou a Simplificada (mesmo que sem autorização), a Simplificada substituiu a sua. Para a Receita Federal, a que está válida é sempre a última a entrar no sistema dentro do prazo.
O "cancelamento" fantasma: Quando o outro profissional disse que "cancelou", ele pode ter tentado enviar outra por cima ou simplesmente mentiu para a cliente para encerrar a discussão.
A trava do modelo de tributação: Você está coberto de razão. O Artigo 83 da Instrução Normativa RFB nº 1.500/2014 (e as regras anuais do IRPF) deixa claro: a opção pelo desconto simplificado ou pelas deduções legais (completa) é irretratável após o término do prazo de entrega. Portanto, se a Simplificada ficou como a última válida do ano passado, hoje ela não consegue mais retificar para o modelo Completo para recuperar aquelas deduções.
Como profissional, sua responsabilidade está atada ao cumprimento das normas técnicas e ao material que lhe foi fornecido. Veja os pontos que te respaldam:
Ausência de culpa/nexo causal: O erro (ou a fraude) foi gerado por terceiros (o antigo contador) e pela falta de controle da própria cliente sobre os seus dados de acesso. O imposto a pagar que apareceu agora é reflexo direto da declaração Simplificada que ficou ativa, e não do trabalho que você entregou.
Limitação de acesso (Gov.br): O fato de ela não ter fornecido o acesso ao Gov.br, embora dificulte a sua ajuda na resolução, funciona como uma excelente defesa para você. Sem o código de acesso ou o Gov.br, você não tinha como monitorar o status do processamento no e-CAC para ver se o outro profissional tinha feito alguma bobagem. Você cumpriu seu papel: elaborou, otimizou e transmitiu o arquivo autorizado.
Para encerrar esse assunto com a cliente de forma elegante, mantendo sua postura profissional e sem assumir um problema que não é seu, você pode orientá-la da seguinte forma:
Exigir o Extrato do e-CAC: Explique a ela que, para saber exatamente o que aconteceu, ela (ou alguém de confiança que tenha o acesso) precisa entrar no e-CAC, ir em "Meu Imposto de Renda" e baixar o Extrato do Processamento do ano passado. Lá constará o histórico de todas as declarações entregues (Originais e Retificadoras) e os respectivos horários. Isso vai provar qual foi a última declaração válida.
Formalizar a orientação por escrito: Se ainda não o fez, mande um e-mail ou uma mensagem formal resumindo o caso. Deixe registrado que a declaração por você entregue no dia X, às X horas, sob o recibo nº X, era o modelo Completo (mais vantajoso), e que alterações posteriores feitas por terceiros fogem do seu escopo de controle e responsabilidade.
Fique em paz. Você seguiu estritamente a legislação e o bom senso comercial. O problema dela decorre da interferência de um terceiro e da falta de gestão das próprias credenciais de acesso por parte dela.
Espero ter ajudado.